服务于唐山世园会等大型活动的外语类志愿者培

一、引言

2016世界园艺博览会将在河北省唐山市举办。世园会期间，除举办一系列花卉展赛及大型活动外，第三届中国-中东欧国家地方领导人会议、中国金鸡百花电影节、第十届中国-拉美企业家高峰会等一系列重大活动也将举行。志愿者是保证世园会接待工作顺利进行的重要力量，他们的服务代表着一个城市乃至国家的形象，因此我们亟需探讨志愿者培训策略，为2016唐山世园会提供更为优质的人力资源保障，更好地为参会者及中外游客提供高质量服务。

二、世园会需求分析及志愿者动机分析

1、世园会对志愿者的需求调查

志愿者工作是市民参与社会、服务社会、回馈社会的重要途径。2016唐山世园会持续时间将长达172天，目前已有10个国家和20个国内城市确定参展。2011西安世园会的持续时间为178天，接待游客总人次1500万，志愿者多达人，每个志愿者工作周期为14天。2014青岛世园会持续时间184天，接待游客总人次1441万人，志愿者达到7000人，每名志愿者的工作季为21天。根据西安世园会、青岛世园会的组织经验，综合考虑世园会运营需求（世园会整体会展持续时间长，且展园多为室外）和志愿者的实际情况（多数志愿者业余时间有限），唐山世园会的志愿工作也应采取短周期、多批次的模式。整个世园会志愿者的运行时间分为10-12个志愿服务季，每名志愿者将完成一个服务季大约14天左右的工作。与前两届相同，2016唐山世园会是国际园艺展览会与长期国际性园艺展览会相结合的大型展会，因此需要大量具有较高的综合素质和外语交际能力的高素质志愿者。保守估计2016唐山世园会中涉及使用外语服务的岗位约1000个（张晶晶2014），工作内容包括礼宾接待协助、外语翻译、问询服务、园艺讲解、沟通联络、媒体服务等。这些志愿者需具备基本的英语沟通能力或能够使用其它语种如日语、韩语等进行沟通。另外，根据以往世园会经验，期间举办的其它大型会议活动应单独招募能够熟练运用外语、使用跨文化交际策略进行接待引领、翻译讲解、沟通协调等工作的志愿者。

2、志愿者个体分析

对志愿者的调查是决定培训策略的重要依据。课题组以问卷形式，对华北理工大学、唐山学院、唐山师范学院等3所高校的学生进行调查，供发放问卷120份，收回有效问卷117份。

调查对象是有意从事志愿者工作的外语类在校大学生，其中本科生99人、专科生18人；男女生比例为102:15；英语专业与日语及其它语种专业比例为92:20:5。调查内容由志愿动机、对世园会等常识的了解情况、个人外语运用能力评价等构成。从志愿动机来看，大多数受访者的参与初衷是正面积极的：95.73％的受访者希望能够通过志愿活动展示自我、提升能力，92.3％的人认为志愿者工作是公民应尽的义务。也有27.35％的受访者对志愿者的看法是受到周围人的影响或劝导，在后续的培训工作中应帮助他们理解志愿精神的内涵，激发他们的责任感。通过调查我们发现50.43％的受访者听说过世园会，而只有23.93％的受访者了解世园会概况，另外有25.64％的受访者对唐山地理、历史、文化了解不多。在被调查人群中，只有12.82％的人有过服务大型外事活动的经历，只有17.1％的受访者了解一些大型活动应急处置技巧。世园会是高规格国际性的会展，要求其志愿者具有较高的外语听说能力、口译能力、跨文化交际能力、沟通能力等综合能力。调查显示94.02％的受访者能够基本使用外语进行日常交流，35.90％的受访者认为自己能够胜任展区的外语讲解工作，81.2％的受访者认为自己在日常表达上需要提高，97.44％的人认为自己的跨文化交际能力亟待提高。

3、借鉴以往培训经验

唐山曾经举办过“2009曹妃甸论坛”“2010年曹妃甸临港产业国际投资贸易洽谈会”，并以成功举办了18届“唐山中国陶瓷博览会”。我们对以往这些大型活动的志愿者培训项目进行研究，借鉴经验，总结如下：世园会管理组织可分为决策层（2016唐山世园会执委办志愿者管理部及志愿部培训中心）和执行层（唐山市各高校志愿者管理部门及培训中心），以保持培训内容的一致性和系统性，避免内容重复、疏漏，保障对培训的管理；应将培训内容进行分类，开发课程体系，编写培训教材要具有针对性，要以唐山世园会实际情况为基础；引进具有丰富实践经验的专业师资，提高培训质量；要充分利用网络平台、课堂与实地，分专项进行培训，节约培训成本；培训过程充分发挥骨干青年志愿者辐射带动作用,分层做好培训；适当进行对志愿者的考核评估，避免培训流于形式。

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